سامانۀ ۱۳۷

مرکز سامانۀ مدیریت شهری ۱۳۷ گامی مؤثر در راه دستیابی به مدیریت یکپارچۀ شهری با تکیه بر فناوری ارتباطات است. با گسترش مرزهای جغرافیایی و در پی آن معضلات و تنش‌های موجود در شهرها، لزوم حضور همگان در عرصۀ مدیریت احساس می‌شود. از این رو سامانۀ ۱۳۷ تلاش می‌کند از راه برقراری ارتباطی آسان و در دسترس مشارکت شهروندان را جلب کند. بنابراین با توجه به آگاهی شهروندان از خلأهای موجود در سطح شهر، دریافت مطالبات و خواسته‌های آن‌ها از مجموعۀ شهرداری و انتقال آن به مسئولان ذی‌ربط مهم‌ترین رسالت مرکز سامانۀ ۱۳۷ محسوب می‌شود.

پل های تهران پل سید خندان ۱

مأموریت‌ها

  • ایجاد پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان؛
  • هماهنگی و هدایت توان اجرایی برای رفع سریع و فوری مشکلات ملموس در سطح شهر با بهره‌گیری از همۀ تجهیزات و امکانات؛
  • پیگیری عملیاتی و میدانی، نظارت دقیق بر اجرا و صحت عمل و بازرسی هوشمندانه برای پاسخ‌گویی صحیح و مؤثر به پیام‌های شهروندان؛
  • ایجاد زمینۀ جلب مشارکت عمومی شهروندان و کارکنان مرکز سامانۀ ۱۳۷ با تبلیغات، اطلاع‌رسانی و آموزش همگانی برای اعتلا و ارتقای ابعاد زندگی شهری در تهران؛
  • دریافت درخواست‌های شهروندان و پاسخ‌گویی و ارائۀ خدمات به‌صورت شبانه‌روزی و بدون وقفه؛
  • بهره‌گیری از درخواست‌های ثبت‌شدۀ مردمی در سامانۀ ۱۳۷ و تحلیل داده‌های آماری به‌منظور برنامه‌ریزی دقیق در جهت رفع معضلات شهری و بهبود روش‌های موجود در مأموریت‌های محوله.

رویکردها

  • پیگیری همۀ فعالیت‌ها و مأموریت‌ها با تلاش علمی و جهادی؛
  • بهره‌گیری درست از سرمایه‌های انسانی و اجتماعی؛
  • نهادینه‌کردن فرهنگ شهروندمداری و جوهرۀ شهروندمداری؛
  • توجه به اطلاع‌رسانی، آموزش همگانی و مشارکت به‎مثابۀ سه رکن اساسی جلب مشارکت مردم؛
  • تولید محتوا و فرهنگ‌سازی برای آشنایی و نزدیکی هرچه بیشتر شهروندان در استفاده از خدمات این مرکز برای مشارکت در مدیریت شهر.

سامانۀ ۱۸۸۸

سامانۀ ۱۸۸۸ سازمان بازرسی شهرداری تهران از زمان تأسیس در سال ۱۳۸۵ تنها درگاه متمرکز دریافت پیام شهروندان (در چهار قالب: انتقاد، پیشنهاد، شکایت و تقدیر) از عملکرد کارکنان و مدیران، طرح‌ها و برنامه‌ها و فرایندهای انجام کار در همۀ سطوح شهرداری تهران بوده است. این سامانه تاکنون اقدام به دریافت، پیگیری و پاسخ‌گویی میلیون‌ها پیام کرده و در این راستا با شعار محوری «شهروند مسئول – مدیر پاسخگو» در زمینۀ تقویت حکمرانی و رعایت حقوق شهروندی از نهادها و حوزه‌های پیشرو به شمار می‌آید. در سامانۀ ۱۸۸۸ نظارت بر اجرای دقیق وظایف محوله به شهرداری با نگرشی مبتنی بر شفافیت، پاسخ‌گویی و اطلاع‌رسانی صورت می‌گیرد و بر چشم‌اندازهای ذیل تأکید می‌شود:

تضمین اثربخشی و سلامت سازمانی در شهرداری تهران از طریق

  • به‌روزرسانی و انطباق مکانیزم‌های دریافت دیدگاه‌های شهروندان در حوزه‌های متعدد همچون، شکایت، انتقاد، درخواست، پیشنهاد با ضرورت‌های سازمانی‌ و تغییرات ساختاری؛
  • توسعۀ فرهنگ مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی در درون و برون‌ سازمان و طراحی مکانیزم پاسخ‌گویی دقیق، سازگار و کیفی با صرف هزینه و زمان کمتر در سطح ملی؛
  • افزایش سطح دسترسی شهروندان به مدیران شهری و ارائۀ دیدگاه‌های خود؛
  • تواناسازی شهرداری تهران برای اصلاح فرایندها و بهبود مستمر رویه‌ها مطابق ضرورت‌ها و نیازها؛
  • ایجاد بسترهای لازم برای تصمیم‌سازی بهینۀ مدیران شهری در بخش‌های مختلف؛
  • بسترسازی اطلاعاتی برای ارتقای انطباق و سازگاری محیط و سازمان شهرداری؛
  • «انسجام سازمانی» از طریق انجام تغییرات مناسب ساختاری و توسعۀ یادگیری سازمانی و اصلاح فرایندهای ناصواب؛
  • توسعۀ ابزارها و نرم‌افزارهای ارتباطی در راستای برقراری ارتباط سهل و آسان ذی‌نفعان با شهرداری تهران؛
  • طراحی مکانیزم اثربخش‌تر برای ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی و مسئولان ذی‌ربط به‌صورت مستمر؛
  • هدایت هوشمند فرایند رسیدگی به موارد درون‌سازمانی و مسائل مخاطبان برون‌سازمانی؛
  • شناسایی نقاط بحرانی و ارائۀ راهکار برای مرتفع‌کردن سریع آن‌ها؛
  • آسیب‌شناسی موضوعی و حوزه‌های پیام‌های مردمی با رویکرد اصلاح فرایندها و رویه‌ها برای ممانعت از تکرارشدن مشکل در حوزه‌ها‌ی دیگر؛
  • بسترسازی برای ریشه‌یابی مشکلات و عارضه‌های کلان موجود و پیش‌بینی نیازهای آتی؛
  • حق مردم‌سالاری دینی و رعایت حقوق شهروندی؛
  • توسعۀ ارتباطات مردمی و محیطی با رویکرد عدالت‌محوری و بدون تبعیض؛
  • افزایش سطح مشارکت معنادار شهروندان در مدیریت شهری؛
  • ارتقای اثربخشی اقدامات و فعالیت‌های پیش روی سازمان شهرداری تهران؛
  • بسترسازی سیستمی برای رعایت قانون و ارائۀ هرگونه خدمات مبتنی بر نیازها و ضرورت‌های تعیین‌شده؛
  • توسعه و تعمیق فرهنگ نظارت همگانی در جامعه؛
  • ارتقای سطح اعتماد، مشارکت معنادار و رضایتمندی عمومی شهروندان تهرانی از شهرداری تهران؛
  • مطالعۀ شناسایی راه‌های افزایش مشارکت عمومی شهروندان، سرمایۀ اجتماعی و توسعۀ سیاسی؛
  • تدوین سند ملی نظارت همگانی با رویکرد تسری این مهم در سراسر کشور؛
  • تهیۀ اسناد موضوعی و حوزه‌های نظارت همگانی با رویکرد تخصصی در امر نظارت؛
  • تدوین مکانیزم سنجش رضایت شغلی کارمندان به‌دلیل تعامل سازمان‌یافته با ارباب رجوع و بالعکس؛
  • تدوین مکانیزم دستیابی به سوابق مراجعات و پروندۀ خدمات هموطنان تهرانی از یک پنجرۀ واحد؛
  • تدوین مبانی خدمت از راه نظارت و ارتباط با ارباب رجوع، شناسایی ذی‌نفعان و تکریم ارباب رجوع؛
  • تدوین سند نقشۀ راه نظارت همگانی شهرداری تهران و استقرار مدیریت دانش در شهرداری تهران؛
  • توسعۀ دانش‌ سازمانی برای بهبود خدمت‌رسانی در طول عمر شهرداری تهران.

پل سید‌خندان

گزارش عملکرد و اثربخشی سامانۀ ۱۸۸۸

هدف اول: بسترسازی اطلاعاتی برای ارتقای سازواری و سازگاری بین محیط با سازمان

دریافت بیش از ۱۰ میلیون تماس شهروندان (به‌طور میانگین: سالیانه حدود ۷۷۰ هزار تماس و روزانه حدود ۲ هزار تماس)؛ ۴۵درصد تماس‌ها برای پیگیری پروندۀ شهرسازی و مادۀ صد (کلید ۴) و ۵۵درصد دیگر برای طرح مشکلات شهری یا تقدیر و تشکر.

ثبت بیش از یک میلیون پیام شهروندان و ارسال به حوزههای اجرایی

از مجموع پیام‌های ثبت‌شده ۸۰درصد به حوزه‌های اجرایی ارسال می‌شوند و ۲۰درصد به‌دلیل نقص پیام، نقص مشخصات شهروند پیام‌دهنده، تکراری‌بودن، غیرمرتبط‌بودن و… ارجاع نمی‌شوند. بیش از یک میلیون فقره پیام در سامانه ثبت و برای رسیدگی به حوزه‌های اجرایی ارجاع شده است. سایر تماس‌ها نیز یا برای پیگیری پیام بوده، یا راهنمایی و ارشاد شده‌اند یا غیرقابل بهره‌برداری (مزاحمت، قطعی و غیرمرتبط) بوده‌اند.

هدف دوم: ارتقای اعتماد، مشارکت معنادار و رضایت‌مندی عمومی

  • بهره‌مندی از شبکۀ ناظرین مردمی با رویکرد جذب مشارکت‌های کیفی و معنادار؛
  • رسیدگی و پاسخگویی به ۹۹درصد پیام‌ها از ابتدا تاکنون؛
  • رضایت ۸۱درصدی شهروندان از عملکرد سامانۀ ۱۸۸۸ به استناد نظرسنجی مرکز افکارسنجی معاونت امور اجتماعی و فرهنگی و همچنین تأیید اثربخشی‌های کلان سامانۀ ۱۸۸۸ در سال ۱۳۹۷ از سوی شهروندان؛
  • احساس مسئولیت ۹۸درصدی مدیران شهری در پاسخ‌گویی به پیام‌های شهروندان و اعتقاد ۸۸درصدی به تقویت تفکر نظارت همگانی به استناد نظرسنجی سال ۱۳۹۵.

هدف سوم: ارتقای سلامت سازمانی

هدف چهارم: توسعه و تعمیق فرهنگ نظارت همگانی

  • جایگزینشدن فرایند ثبت تذکر روی پیام‌های ۱۳۷ بهجای ثبت آن‌ها در سامانۀ ۱۸۸۸: با هدف پرهیز از گردش‌های اضافی و جلوگیری از اطالۀ رسیدگی، منبع آن دسته از پیام‌های ۱۳۷ که انجام آن‌ها مورد رضایت شهروندان نیستند، به‌جای ثبت مجدد در قالب پیام جدید در سامانۀ ۱۸۸۸، با یک مکانیزم دقیق درج تذکر از همان واحد اقدام‌کننده تا حصول نتیجه پیگیری خواهد شد و در راستای ارتقای ضمانت اجرایی این مکانیزم، شاخصی در ارزیابی عملکرد واحدها تبیین و نسبت به لحاظ نمرۀ منفی در کارنامۀ ارزیابی عملکرد اقدام خواهد شد.
  • اخذ بازخورد هوشمند از طریق پیامک: این کار با هدف هوشمند‌سازی و تسریع در فرایند بازخوردگیری از پیام‌های مردمی انجام می‌شود.
  • تغییر در نحوۀ بهرهبرداری و پاسخ به پیامهای صوتی سامانۀ ۱۸۸۸: پیام‌های صوتی بعد از پالایش اولیه در سامانۀ ۱۸۸۸، در صورت نیاز برای استماع به صندوق مدیران محترم شهرداری، که قبلاً ایجاد شده، ارجاع می‌شود و آن‌ها نیز متناسب با محتوای درخواست باید به درج پاسخ از طریق صوت اقدام کنند.

پل های تهران پل سید خندان ۷

 هدف پنجم: تواناسازی سازمان برای تصمیم‌سازی و بهبود مستمر خود

  • برگزاری میز تحلیل و تهیۀ گزارش‌های تحلیلی حسب تحلیل محتوای پیام‌ها و دیدگاه‌های مردمی با رویکرد اصلاح رویه‌های معیوب؛
    • تغییر و اصلاح مدیریت پارک‌های حاشیه‌ای و تجهیز معابر به پارکومتر و برچیده‌شدن مکانیسم پارکبانی؛
    • اصلاحات انجام‌شده در فرایند ‌کاری دفاتر خدمات الکترونیک؛
    • کاهش معنی‌دار انتقادها در خصوص جمع‌آوری زباله، ضایعات و نظافت معابر، روکش آسفالت، جدول‌بندی‌ها و لایروبی جوی‌ها؛
    • ممانعت از دریافت وجه نقد در ایستگاه‌هایBRT و امکان استفادۀ چندمنظوره از کارت بلیت‌ها در حوزۀ اتوبوس‌رانی؛
    • اتخاذ تدبیر در جهت رفع مشکلات فنی اتوبوس‌ها از طریق بهره‌گیری از عوامل فناسا؛
    • اجرایی‌شدن تبصرۀ ۲ مصوبۀ شمارۀ ۲۴۴ شورای اسلامی شهر تهران در خصوص ایستگاه‌های فاقد دستگاه کارت بلیت؛
    • تغییر رویه در امور رفاهی و پشتیبانی رانندگان تاکسی و رفع مشکلات بیمه‌ای تعداد قابل‌توجهی از آنان؛
    • اقدام به جمع‌آوری کارت‌های ورزش شهروندی و سامان‌دهی این‌گونه خدمات در سازمان ورزش؛
    • کاهش قابل‌توجه گلایه‌مندی‌های مردمی از معضل سفید بالک در تابستان ۱۳۹۷ نسبت به سال‌های پیش از آن؛
    • ممانعت از ساخت و توسعۀ پل‌های عابرپیاده حسب دستور معاون محترم حمل‌ونقل ترافیک در سال ۱۳۹۷؛
    • اخذ و پالایش دیدگاه‌های موضوعی شهروندان در مراسم و مناسبت‌ها و ارائۀ گزارش‌های مدیریتی؛
    • حرکت در مسیر تحقق بازرسی مجازی از طریق راه‌اندازی سامانۀ تحلیل اطلاعات و ایجاد دسترسی لازم برای همۀ مدیران؛
    • ارزیابی عملکرد حوزه‌های اجرایی در رسیدگی و پاسخ‌گویی به پیام‌های شهروندان؛

آخرین به روز رسانی:

پست‌های مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *